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        小區業戶投訴處理規程-8

          小區業戶投訴處理規程-8之相關制度和職責,小區業戶投訴處理規程(八)一、有效投訴的概念:指業戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面的失職,違紀、違法等行為的投訴。二、協助處理投訴概念:指業戶因為發展商或外...

        小區業戶投訴處理規程(八)

        一、有效投訴的概念:指業戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面的失職,違紀、違法等行為的投訴。

        二、協助處理投訴概念:指業戶因為發展商或外部環境/本管理處服務范圍以外公共配套施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素,希望由管理處協助處理的投訴。

        三、無效投訴:指有效投訴和協助處理投訴以外的其他投訴。

        四、集體投訴事件:指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

        五、業戶投訴的渠道:

        1、小區明顯位置應標識管理處的值班電話、公司客戶投訴的處理中心投訴熱線電話、公司的傳真電話,公司的客戶投訴專用電子信箱地址,

        2、24小時的值班人員,不間斷的受理業戶投訴。

        六、業戶投訴的受理:

        1、工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當予以處理。并在一小時內將投訴事件及處理結果報告管理處,由管理處值班員將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當場處理通知值班員

        2、管理處值班員接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后,立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,不能當場處理的,則通知客戶服務主管處理。

        3、客戶服務主管接到投訴后,按照投訴內容區分為有效投訴、協助投訴或無效投訴。

        七、各類投訴的處理:

        1、客服主管應對有效投訴,應在2小時內和業戶聯系,約定回復時間,并在約定時間內予以及時處理。

        2、客服主管應對協助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

        3、客服主管對無效投訴應向業戶合理、耐心的解釋。

        4、對由于發展商的原因而導致的投訴,由投訴的受理人轉呈發展商處理,投訴受理人應及時跟進投訴處理結果。

        5、對由于外部環境、非管轄范圍內公共區域配套設施等方面原因而導致的投訴投訴受理人應及時與有關部門協商解決。

        6、投訴受理人應及時跟進了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應的措施,直至顧客滿意。

        7、投訴受理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后,將處理結果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

        8、投訴受理人對本人無能為力處理的顧客投訴,應提交上級領導處理,必要時,提交主管副總經理或總經理處理,處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結果回復顧客。

        八、特別事件的處理:

        1、管理處值班員對集體投訴事件應立即報告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經理和公司客戶投訴處理中心,并與相關業戶聯系,約定回復時間,直接組織人員及時進行處理,并填寫《特別事故報告》。

        2、客戶服務主管無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心協助解決。

        3、客戶主管對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報公司客戶投訴處理中心。

        九、記錄:

        管理處值班員應將所有業戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表上》。

        十、有效處理客戶投訴的回復:

        1、對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由值班記錄人負責在兩小時內回復業主,并將業戶對投訴處理的結果的意見填寫在《值班記錄表》上。

        2、客戶服務主管處理的有效投訴,即日內回復業戶,特殊情況,無法在即日內恢復業戶的,應與業戶約定回復時間,在約定時間內回復業戶。

        3、客戶服務主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復業戶的,應通過上門拜訪方式征求業戶對投訴處理的意見,并請業戶在《業戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪的方式回復業戶的,應通過電話回復業戶,并將業戶對處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

        十一、集體投訴的回復:

        對集體投訴事件的回復必須通過上門拜訪的方式回復業戶,對業戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業戶。

        十二、協助處理投訴:

        協助處理投訴應及時通報投訴處理的進程。

        十三、無效投訴的回復:

        無效投訴應在兩小時內,回復業戶。

        十四、重新投訴:

        業戶對投訴處理意見不滿的,按新的業戶投訴處理。

        十五、客戶投訴的上報:

        客戶主管根據管理處當月業戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,經管理處主任審閱后,在下月5日前報公司業戶投訴處理中心。

        十六、監督

        1、管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

        2、管理處主任/客戶服務主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業戶訪問來確定業戶投訴的完整性。

        3、管理出主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業戶進行訪問,檢查業戶對投訴處理結果的滿意率。

        工程管理制度 工廠管理制度 項目管理制度

        車間管理制度 生產管理制度 機房管理制度

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