客戶關系維護控制程序
客戶關系維護控制程序
編號
受控狀態
一、目的
為了達到以下目的，特制定本控制程序。
1、規范客戶關系維護工作流程，提高客戶關系維護效率。
2、通過客戶關系工作促進與客戶合作關系，推進公司業務持續發展。
二、選用范圍
本控制程序適用于對各項客戶關系維護工作的管理，具體包括但不限于以下4項。
1、合作關系評估。
2、維護方案制定和完善。
3、通過各類措施開展客戶維護工作。
4、客戶維護工作的總結、評估與改進。
三、管理職責
(一)、客戶服務部
1、客戶服務經理負責客戶關系維護工作的統籌管理，負責對客戶評級標準、維護方案等進行審批，并組織人員對維護工作進行評價、分析和改進。
2、客戶關系主管負責制定客戶評級、分級標準，制定客戶維護方案，組織下屬開展維護工作，并對維護過程進行監督和控制。
3、客戶關系專員負責客戶信息的搜集、資料整理等工作;協助客戶關系主管制定維護措施，并在其領導下開展維護工作，對客戶關系維護工作進行總結。
(二)、其他相關部門
1、銷售部向客戶服務部提供客戶服務的相關信息支持工作。
2、其他相關部門協助客戶關系維護中各項工作的開展。
四、客戶信息資料整理控制
(一)、客戶信息搜集
客戶關系專員需在工作過程中應全面搜集公司客戶服務相關信息，具體包括以下5類信息。
1、客服交易信息。
2、客服回訪記錄。
3、客服接待記錄。
4、客服投訴記錄。
5、其他相關信息。
(二)信息整理歸檔
客戶關系專員應制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務過程中的各種信息。
五、客戶關系評估與分級控制
(一)客戶關系評估步驟
1、客戶關系專員對搜集到的客戶服務信息進行分析、匯總。
2、客戶關系專員將匯總結果同公司客戶發展戰略和客戶服務要求進行對比，找出其中的差距。
3、運用合理的評估辦法得出評估結果。
(三)客戶分級
1、客戶關系主管根據公司確定的客戶分級管理標準和關系評估結果，對客戶進行評級。
2、客戶關系專員將評級結果進行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護和管理工作。
六、客戶關系維護規劃控制
1、客戶關系主管需根據客戶關系評估結果提出客戶關系維護的目標和措施。
2、客戶關系維護措施的制定要遵循可行性、節約性的原則。
3、客戶關系主管應在客戶關系專員的協助下，根據維護措施制定《客戶關系維護方案》，其中應包括維護方式、維護措施、維護人員、維護費用預算等部分內容。
(二)客戶維護方案審核
1、客戶關系主管將方案報客戶服務經理審核，客戶服務經理就方案提出改進的建議和要求。
2、客戶關系主管和專員需對《客戶關系維護方案》進行進一步完善，經客戶服務經理審核無誤后，報客戶總監審批。
七、客戶關系維護實施控制
(一)維護工作實施
1、客戶關系主管將維護任務進行分解，分配給相關人員，并確定完成期限。
2、客戶關系專員根據方案實施各項客戶關系維護工作。
3、客戶關系專員在落實改進措施的過程中應及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶關系主管。
4、客戶關系專員需及時整理、匯總客戶關系過程中形成的各種資料，根據公司資料管理的相關規定，將資料及時歸檔處理。
(二)客戶關系維護工作監督
1、客戶關系專員定期將維護工作推行情況向客戶服務主管匯報。
2、客戶關系主管查看客戶服務專員在落實改善過程中形成的記錄，結合客戶服務專員定期情況匯報情況分析客戶關系改進的效果。
八、維護工作評估、總結與改進
1、客戶關系主管應及時編制《客戶關系維護報告》，并向客戶服務部經理的相關指導意見。
2、客戶關系主管應定期對客戶關系的發展情況進行評估，提出客戶關系維護優化的措施。
九、相關文件與記錄
1、《客服工作記錄表》;
2、《客戶關系評估表》;
3、《客戶關系強化表》;
4、《客戶關系維護方案》;
5、《客戶關系維護報告》等。
編制日期
審核日期
批準日期
修改標記
修改處數
修改日期
制度大全 www.jenniferpennacchio.com.com篇2:房屋租賃客戶關系維護工作制度
資產管理部工作手冊文件
――房屋租賃客戶關系維護工作制度
一、目的:
為做好客戶結構細分,規范客戶關系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進客戶服務體系的持續、健康發展,鞏固和發展客戶群體,加強公司品牌塑造,特制定本制度。
二、適用范圍:
本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關系維護工作。
三、職責:
1.資產管理部負責制定客戶服務工作的各項制度、工作標準,規范客戶服務工作,為客戶提供優質服務,提高客戶滿意度,塑造公司形象。
2.營運部負責客戶公司級別投訴的受理、轉達及配合跟進,具體按《服務投訴管理制度》執行;
3.片區經理負責客戶的日常關系維護、投訴處理、回訪具體實施工作;
4.資產管理部負責監督、指導、落實客戶投訴的處理工作;
四、工作程序:
(1)客戶投訴處理規程
1.投訴分類界定:
客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。
1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過改進措施較易得到解決或改進。
2)重大投訴:
A.樓宇范圍內,公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;
B.樓宇范圍內,由于相鄰單元或其它非公司原因導致的影響客戶正常起居的投訴;
C.服務過程中由于管理責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
D.投訴在10天內得不到合理解決的。
2.投訴跟進處理:
1)片區經理/客服專員負責接待客戶投訴并對投訴事件進行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發相關人員或部門跟進處理;
2)投訴屬于其他部門的問題填寫《工作聯系函》,將投訴事件進行詳細描述,聯系其他部門限期內協調解決;
3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區經理與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況;
4)輕微投訴
A.當服務站接到客戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《客戶投訴記錄表》中詳細登記其內容;
B.對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并轉達至片區經理跟進處理;
C.服務站接受客戶投訴后24小時內向客戶反饋處理信息,及時跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;
D.被投訴部門接到服務站轉交的《客戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負責人簽字確認后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內完成;
E.服務站根據被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對客戶進行回訪,將客戶的意見填寫在《客戶投訴處置表》"驗證、回訪結果"欄內。"驗證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;
F.資產管理部負責人《客戶投訴處置表》上填寫意見,而后由服務站存檔;
G.對于客戶的無理投訴,應該給予合理、耐心、細致的解釋。
5)重大投訴
A.片區經理在接到客戶的重大投訴時,及時在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向資產管理部負責人匯報投訴事件情況;
B.片區經理根據事件的性質和緊急程度,協調相關人員或聯系相關部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內與客戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;
C.片區經理在處理過程中遇到阻礙或其它因素導致無法在12小時內完成處理的,應即時向資產管理部負責人匯報,根據相關指示或協調情況作持續跟進,確保解決方案得到客戶的認同,達到投訴事件的最終閉合;
6)對于升級投訴,應在《客戶投訴處置表》中"投訴內容"欄目填寫詳細、準確的客戶投訴的內容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉至相關被投訴部門或上級領導處理。同時,要保持對投訴事件的處理過程進行跟蹤。
3.投訴回訪與統計:
1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由投訴接待人員員進行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時內由片區經理進行上門面談回訪;回訪結果應客觀準確的記錄在《客戶投訴處置表》上;
2)客戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應獨立歸檔保存,保存期限為兩年;
3)片區經理負責對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成客戶投訴案例庫;
4)片區經理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到資產管理部負責人。
(2)客戶回訪工作規程
1.回訪分類與回訪時間要求:
回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。
1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時內進行;
2)維修回訪:在完成維修之后24小時內進行;
3)客戶調查回訪:沒有特別時限要求,按具體要求進行;
2.回訪率:
1)投訴事件、維修、有償服務的回訪率要求達到100%;
2)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由資產管理部具體確定。
3.回訪人員安排
1)輕微投訴、維修、有償服務的回訪由接訴人/接單人負責;
2)其它管理服務工作的回訪人員按實際情況由資產管理部具體確定。
4.回訪內容:
回訪的內容包括:服務質量評價、服務態度評價、收費價格核實,客戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、客戶建議的征集等。
1)維修回訪側重維修的服務態度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》上;
2)投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;
3)客戶調查回訪工作的主要內容包括:對《客戶意見調查表》中的不滿意項進行回訪,并形成解決方案跟進實施;
5.片區經理對于回訪內容反饋不合格的事件應上報資產管理部,并及時以《工作聯系函》形式傳遞給相關責任部門跟進處理;
6.片區經理每月月底前填寫《客戶投訴分析報告表》,呈交資產管理部審閱。
五、相關記錄(表單):
1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》
2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》
3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報告表》
4.*Z-QR-025《工作聯系函》
5.ZC-QR-009/010《維修工作單》
6.《客戶意見調查表》(無固定格式)
六、支持文件
無
篇3:某購物中心客戶關系維護管理規程
營運管理類標準指引手冊
制定部門:營運部
購物中心客戶關系維護管理規程
1.目的
通過租戶對各項目服務的滿意程度有關信息的獲取和利用,以衡量服務標準及其改進的有效性。
2.范圍
適用于各項目管理與租戶關系維護工作。
3.職責
3.1營運服務部門是租戶與公司各部門關系維護的具體實施部門,負責租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務的改進。
3.2各相關部門配合具體實施改進和糾正及預防措施。
4.作業內容
4.1應建立統一的服務窗口,對租戶提供一站式服務,建立24小時電話接聽制度,并做好相關記錄。
4.2向租戶公布24小時服務熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務咨詢等。
4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶信息的接收應統一渠道,對外服務電話應及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內。
4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。
4.6各部門相互配合,統一編制《租戶服務管理手冊》,為租戶提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時,營運服務人員協助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。
4.8營運服務人員配合相關部門發起通知及函件,如重大通知及文件有專人發放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶發消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發整改函告知租戶整改。
4.8.2所有通知函件需統一使用對外發文模版。
4.8.3各類專業性對外發文需由相關部門擬定文稿并落實函件蓋章。
4.8.4對外發文需經領導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發到指定租戶,并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發文一同保存到指定文件夾內,以便查詢。
4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。
4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復率100%。
4.11在特殊天氣(臺風、暴雨等)對租戶進行提醒。節假日對租戶進行問候。
4.12開展有關工作時需事先聯系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。
4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。
4.14服務收費標準、代收費用收費標準、有償服務項目及收費標準在客戶服務中心或各服務窗口予以明示。
4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應準確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領回時記錄清晰。
4.16應設專人管理跟進公司網站、論壇、微博等,公司網站發布信息應有指定人員審核。網絡上所反映的熱點問題、建議或投訴應有專人跟進,制訂應對措施。對網絡論壇上租戶投訴和建議的回復,應經公司相關部門審核后公布,并及時報相關部門跟進處理。如情況特殊,在公司領導授權的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯系電話、日常服務電話、客戶投訴電話、相關政府部門投訴電話等。
5.支持性文件
6.相關記錄