客戶關系維護控制程序

篇2:供應商客戶關系管理制度

　　本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。

第一條

　　新客戶的選擇原則

　　(1)新客戶必須具備滿足本企業質量要求的設備和技術要求。

　　(2)新客戶必須具備按時供貨的管理能力。

　　(3)新客戶必須達到較高的經營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。

　　(4)新客戶必須具有積極的合作態度。

　　(5)新客戶必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則。

　　(6)新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

第二條

　　新客戶選擇程序

　　(1)一般調查

　?、俸蜻x客戶向本公司提交企業沿革、企業概況、最新年度決算表、產品指南、產品目錄等文件。

　?、谂c新客戶的負責人交談，進一步了解其生產經營情況、經營方針和對本公司的基本看法。

　?、坌驴蛻艏夹g負責人與本公司技術和質量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。

　　(2)實地調查

　　根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會同技術、設計、質量管理等部門對新客戶進行實地調查。調查結束后，要提出新客戶認定申請。

第三條

　　開發選擇認定

　　(1)提出認定申請報告

　　根據一般調查和實地調查結果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：

　?、倥c新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

　?、诮灰咨唐纺夸浥c金額。

　?、壅{查資料與調查結果。

　　(2)簽訂商品供應合同

　　與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。

　　(3)簽訂質量保證合同

　　與供應合同同時簽訂的還有質量保證保同，其簽訂者與以上相同。

　　(4)設定新客戶代碼

　　為新客戶設定代碼，進行有關登記準備。

　　(5)其他事項

　　將選定的新客戶基本資料通知本企業相關部門;確定購貨款的支付方式;

　　新客戶有關資料的存檔。

篇3:客戶關系維護工作流程與客戶關系維護辦法

　　客戶關系維護與執行方案

　　北京弗布克管理咨詢有限公司

一、維護流程與工作細化

(一)工作流程

　　流程名稱

　　客戶關系維護工作流程

　　流程目的與

　　1、及時解決客戶關系維護過程中的各種問題

　　2、保持同重要客戶的長期穩定的合作關系

　　知識準備

　　1、了解客戶關系現狀的分析方法和技巧

　　2、掌握客戶關系維護的技巧

　　流程步驟

　　細化執行類文檔

　　關鍵點說明

　　1、建立客戶資料檔案

　　《客戶資料管理檔案》

　　《客戶狀況記錄表》

　　Δ關鍵點1

　　客戶關系管理人員根據企業對客戶的分級標準，對客戶進行分級，確定客戶等級;并將分級客戶信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。

　　Δ關鍵點2

　　客戶關系管理人員根據客戶實際情況和企業客戶維護的相關規定，編制客戶維護方案;方案中需包括客戶維護方式、措施、負責人員，維護費用等內容。

　　Δ關鍵點3

　　客戶關系管理人員根據審批通過的維護方案，開展客戶維護工作;包括對客戶進行定期拜訪，針對客戶進行促銷推廣，聽取客戶對產品和服務的意見等

　　Δ關鍵點4

　　客戶關系管理人員需改進客戶關系維護方式和方法，進一步優化客戶關系

　　2、對客戶進行評估分級

　　《客戶關系評估表》

　　《客戶評估管理方案》

　　3、編制客戶分級名冊

　　《客戶分級目錄》

　　4、制定客戶維護方案

　　《客戶關系維護方案》

　　《客戶關系強化表》

　　5、客戶維護方案修改與審核

　　《客戶關系維護方案》

　　6、實施客戶維護工作

　　《客戶關系維護方案》

　　《客戶關系維護辦法》

　　7、客戶維護工作評估

　　《客戶維護總結表》

　　8、改進客戶維護工作

　　按具體情況執行

　　9、維護資料整理匯總

　　《客戶資料管理檔案》

　　(二)控制程序

　　程序名稱

客戶關系維護控制程序

　　編號

　　受控狀態

　　一、目的

　　為了達到以下目的，特制定本控制程序。

　　1、規范客戶關系維護工作流程，提高客戶關系維護效率。

　　2、通過客戶關系工作促進與客戶合作關系，推進公司業務持續發展。

　　二、選用范圍

　　本控制程序適用于對各項客戶關系維護工作的管理，具體包括但不限于以下4項。

　　1、合作關系評估。

　　2、維護方案制定和完善。

　　3、通過各類措施開展客戶維護工作。

　　4、客戶維護工作的總結、評估與改進。

　　三、管理職責

　　(一)、客戶服務部

　　1、客戶服務經理負責客戶關系維護工作的統籌管理，負責對客戶評級標準、維護方案等進行審批，并組織人員對維護工作進行評價、分析和改進。

　　2、客戶關系主管負責制定客戶評級、分級標準，制定客戶維護方案，組織下屬開展維護工作，并對維護過程進行監督和控制。

　　3、客戶關系專員負責客戶信息的搜集、資料整理等工作;協助客戶關系主管制定維護措施，并在其領導下開展維護工作，對客戶關系維護工作進行總結。

　　(二)、其他相關部門

　　1、銷售部向客戶服務部提供客戶服務的相關信息支持工作。

　　2、其他相關部門協助客戶關系維護中各項工作的開展。

　　四、客戶信息資料整理控制

　　(一)、客戶信息搜集

　　客戶關系專員需在工作過程中應全面搜集公司客戶服務相關信息，具體包括以下5類信息。

　　1、客服交易信息。

　　2、客服回訪記錄。

　　3、客服接待記錄。

　　4、客服投訴記錄。

　　5、其他相關信息。

　　(二)信息整理歸檔

　　客戶關系專員應制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務過程中的各種信息。

　　五、客戶關系評估與分級控制

　　(一)客戶關系評估步驟

　　1、客戶關系專員對搜集到的客戶服務信息進行分析、匯總。

　　2、客戶關系專員將匯總結果同公司客戶發展戰略和客戶服務要求進行對比，找出其中的差距。

　　3、運用合理的評估辦法得出評估結果。

　　(三)客戶分級

　　1、客戶關系主管根據公司確定的客戶分級管理標準和關系評估結果，對客戶進行評級。

　　2、客戶關系專員將評級結果進行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護和管理工作。

　　六、客戶關系維護規劃控制

　　1、客戶關系主管需根據客戶關系評估結果提出客戶關系維護的目標和措施。

　　2、客戶關系維護措施的制定要遵循可行性、節約性的原則。

　　3、客戶關系主管應在客戶關系專員的協助下，根據維護措施制定《客戶關系維護方案》，其中應包括維護方式、維護措施、維護人員、維護費用預算等部分內容。

　　(二)客戶維護方案審核

　　1、客戶關系主管將方案報客戶服務經理審核，客戶服務經理就方案提出改進的建議和要求。

　　2、客戶關系主管和專員需對《客戶關系維護方案》進行進一步完善，經客戶服務經理審核無誤后，報客戶總監審批。

　　七、客戶關系維護實施控制

　　(一)維護工作實施

　　1、客戶關系主管將維護任務進行分解，分配給相關人員，并確定完成期限。

　　2、客戶關系專員根據方案實施各項客戶關系維護工作。

　　3、客戶關系專員在落實改進措施的過程中應及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶關系主管。

　　4、客戶關系專員需及時整理、匯總客戶關系過程中形成的各種資料，根據公司資料管理的相關規定，將資料及時歸檔處理。

　　(二)客戶關系維護工作監督

　　1、客戶關系專員定期將維護工作推行情況向客戶服務主管匯報。

　　2、客戶關系主管查看客戶服務專員在落實改善過程中形成的記錄，結合客戶服務專員定期情況匯報情況分析客戶關系改進的效果。

　　八、維護工作評估、總結與改進

　　1、客戶關系主管應及時編制《客戶關系維護報告》，并向客戶服務部經理的相關指導意見。

　　2、客戶關系主管應定期對客戶關系的發展情況進行評估，提出客戶關系維護優化的措施。

　　九、相關文件與記錄

　　1、《客服工作記錄表》;

　　2、《客戶關系評估表》;

　　3、《客戶關系強化表》;

　　4、《客戶關系維護方案》;

　　5、《客戶關系維護報告》等。

　　編制日期

　　審核日期

　　批準日期

　　修改標記

　　修改處數

　　修改日期

　　二、維護辦法與工具模板

（一）客戶關系維護辦法

　　辦法名稱

　　客戶關系維護辦法

　　編號

　　受控狀態

　　執行部門

　　監督部門

　　編修部門

　　第1章總則

　　第1條

　　為了不斷加深隊員服務意識，指導客戶服國人員開展客戶關系維護工作，同農戶保持長期、穩定的合作伙伴關系，提高客戶忠誠度，確保公司業務的持續增長，特制定本辦法。

　　第2條

　　本公司所有直接客戶、間接客戶的關系維護工作，除另有規定外，均依照本辦法進行處理。

　　第2章客戶關系維護原則

　　第3條

　　客戶關系維護措施應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤記錄。

　　第4條

　　客戶關系維護的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多關注未來客戶或潛在客戶。

　　第5條

　　應利用現有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步的鞏固。

　　第3章客戶關系維護基本辦法

　　條6條

　　本公司客戶關系維護的基本方式包括以下兩種。

　　1.客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。

　　2.客戶服務人員在日常工作中通過電子郵件、電話等其他聯系方式同客戶保持聯系。

　　第7條

　　客戶服務人員對過收集、了解和掌握客戶信息，設計客戶服務策略，為客戶提供專業化服務。

　　第8條

　　客戶服務人員需不斷推行客戶服務改進工作，促進合作關系發展。

　　第4章客戶關系維護基本辦法措施

　　第9條

　　客戶服務部固定格式編制客戶資料記錄卡，內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式、聯系頻率等。具體關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調整和更新。

　　第10條

　　積極將各種相關的信息提供給客戶，如優惠促銷活動、新產品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產品使用感受。

　　第11條

　　耐心為客戶使用產品過程中出現的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。

　　第12條

　　及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。

　　第13條

　　邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務會議，邀請向客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。

　　第14條

　　國家法定假日期間向客戶表達節日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。

　　第15條

　　定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據此特定客戶服務策略、營銷策略等。

　　第5章附則

　　第16條

　　本辦法由客戶服務部制定，經總經辦審議后通過。

　　第17條

　　本辦法自×年×月年×日起實施。

　　編制日期

　　審核日期

　　批準日期

　　修改標記

　　修改處數

　　修改日期

　　(二)客戶狀況記錄表

　　客戶基本信息

　　客戶名稱

　　地址

　　法人

　　總經理

　　聯系方式

　　營業狀況

　　主營業務

　　員工人數

　　經營狀況

　　金融情況

　　往來銀行

　　貸款狀況

　　資金周轉

　　付款情況

　　承辦付款人

　　付款態度

　　付款支票

　　使用支票

　　與本公司

　　業務往來

　　最高購買金額

　　月均購買額

　　客戶服務溝通方式

　　客戶服務溝通頻率

　　客戶關系發展潛力

　　客戶滿意度

　　客戶選擇方法一覽表

　　方法名稱

　　方法描述

　　隨機選擇法

　　按照客戶的編碼、類別等，隨機地選擇客戶進行電話

　　回訪

　　客戶滿意度

　　選擇法

　　對客戶滿意度比較低的客戶進行電話回訪

　　服務選擇法

　　對由于各種原因需要追加服務，或者繼續服務的客戶

　　進行電話回訪

　　情感選擇法

　　對于某些聯系比較少，在關系方面比較生疏的客戶進

　　行回訪

　　三、電話回訪時間

　　電話回訪時間的確定如下表所示。

　　電話回訪時間安排一覽表

　　回訪方式

　　具體安排

　　常規電話回訪

　　◇公司安裝調試人員為客戶安裝調試結束后，客戶服務人員電話回訪客戶，了解客戶對安排調試人員工作的滿意度。

　　常規電話回訪

　　◇客戶購買產品1周年后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習慣使用公司產品，并對提出的問題進行解答。

　　◇客戶購買產品4-6個月的時間，再次進行電話訪問，了解公司產品的運行狀況

　　◇客戶購買10-12個月后，公司客戶服務人員對客戶進行電話訪問，詢問客戶是否需要公司技術人員上門檢修和維護等。

　　◇農戶購買產品超過1年的，公司服務人員根據實際需要對客戶進行電話訪問。

　　特殊電話回訪

　　◇公司客戶服務人員在收到客戶信函、電子郵件等投訴時，有客戶聯系方式的，要即時進行電話回訪，對投訴問題進行確認。

　　◇公司客戶服務人員收到客戶郵寄的提案時，要即時進行電

　　話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。

　　特殊電話回訪

　　◇在安排維修人員上門維修后，客戶服務人員要電話回訪客戶，并將售后服務人員的聯系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯系售后服務人員。

　　◇公司今后服務人員在上門維修過程中，時間超過規定時間的，客戶服務人員要電話回訪客戶，了解情況。

　　◇客戶購買的產品維修(包括上門維修和客戶到公司維修點維修)后，3-5天內客戶服務人員對客戶進行電話回訪，確認維修效果。

　　四、電話回訪內容

　　根據公司相關規定，可以對電話回訪的內容作如下劃分，具體內容見下表。

　　電話回訪內容分類表

　　回訪主要內容

　　詳細規定

　　解釋回訪

　　對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進行回訪。比如：訂單過程中來不及詳細解釋的客戶進行后續解釋

　　宣傳回訪

　　宣傳公司新的銷售政策和新產品。

　　情感回訪

　　增進雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。

　　調解回訪

　　安撫客戶的不滿情緒。

　　建議回訪

　　給予一些能提高客戶滿意的建議

　　指導回訪

　　針對新增客戶，對客戶的經營提出合理化建議。

　　五、電話回訪規范

　　1、公司人員進行電話回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態度。

　　2、電話接通后，回訪人員主動問好：“您好!請問是××先生(女士、大媽、師傅等)嗎?我是××公司的客戶服務員，想向您做個回訪，不知您現在接電話方便嗎?”

　　3、與客戶電話交流時，應文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要隨意打斷客戶的講話同，以免引起客戶反感。

　　4、對話應簡明扼要、突出重點，在客戶時間不允許的情況下，不要談及太多的與業務無關的內容，盡量不要占用客戶太多的時間。