電業局呼叫中心巾幗文明示范崗申報材料
濮陽縣電業局客戶呼叫中心現有座席員11名，承擔著全縣24萬電力客戶的電力故障報修、服務質量投訴舉報、電量電費、停電信息咨詢、查詢等業務。20**年來，中心以爭創巾幗文明示范崗為載體，進一步強化“優質、方便、規范、真誠”的服務理念，全年累計受理客戶來電4萬多次，發送短信2萬多條，其中，電力故障報修367次，回訪客戶率100%，用自己的努力塑造了濮陽縣電業局行風服務窗口形象，為保證我局實現行風評議三連冠做出了突出貢獻，榮獲河南省優質服務窗口稱號。
我們的主要做法是：
一、領導重視，制度保障，職責明確,把巾幗文明示范崗的創建與服務質量的提升融為一體，推進了服務機制常態化建設。
在局創建領導小組和女工委的指導下，根據呼叫中心工作的實際情況，以提升服務水平為主題，制定了“巾幗文明示范崗”活動活動計劃和實施細則，拿出了提高服務質量的具體措施，并對措施的落實做到分工明確，責任到人。
根據創建計劃，中心抓住全局確定了保持行風評議三連貫的目標這個機遇，爭取領導支持，完善了局領導到呼叫中心座班制度、優質服務分析例會制度，通過領導的座班和現場召開分析會，幫助協調解決了運行系統暢通、服務系統協調等一系列具體問題，落實了對服務質量和效率的考核獎罰，使我局在整個服務系統反應速度、回應規范方面有了明顯提高。
在此基礎上，以“電力優質服務”為準則制定了《呼叫中心制度匯編》、《呼叫中心流程匯編》、《呼叫中心人員職責分工》等編制，逐步形成“流程管事、井井有條，制度管人，忙而不亂”的管理機制。做到班組建設與呼叫中心運行管理有效結合。
二、加強培訓，提高素質，讓活動開展成為引領員工素質提高的一面旗幟。
中心始終把“巾幗文明示范崗”爭創活動作為引領員工素質提高的一面旗幟，結合實際地提出了“在學習中工作，在工作中學習”的口號，創新內部培訓方法，通過組織座席人員深入現場了解電網接線及運行方式、進行電話受理模擬演示、建立學習例日制度、通過開展“崗位大練兵”、讓客戶聽出“我們的微笑”等多種活動方式，形成大家在工作中“比干勁、比能力、比效率”的良好氛圍。促使座席人員迅速適應技術操作系統，互相取長補短，達到了共同提高的目的。至目前，中心在創佳績集體榮獲省級“優質服務窗口稱號”、中心主任獲濮陽供電系統十佳服務之星。
三、主動服務，突出重點，創新亮點，全方位打造優質文明服務窗口。
一是積極開展客戶服務需求調研工作，摸清客戶對電力服務需求的底子，在此基礎上，變被動為主動，確定不同季節及用電形勢下的服務重點，通過積極參加各項現場咨詢、公益活動，開展“千人訪萬家”答謝客戶真情系列活動;開發短信群發系統，通過手機短信把客戶關心的電費、電量、用電業務和停電計劃、故障停電等信息發送給客戶，開展短信互動業務;滿足客戶對用電信息的服務需求，增進電與社會之間的互動與了解。
二是做好重點時段的供電服務工作。20**年6月份始，直到奧運保供電工作結束，系統供電形勢出現嚴重的負荷短缺情況，我們及時啟動了座席員峰谷調整預案，把值班人員由日常的兩名，調整為四名，配合客戶走訪人員，進行有序供電方案的宣傳，該中心積極配合開展錯峰用電工作，主動收集錯峰用電客戶聯系資料，并以多種形式通知，確保錯峰信息能及時有效地傳達到客戶，積極爭取客戶配合電業局，共同渡過缺電難關，組織生產企業調整生產時間，為居民生活用電讓路，在嚴重缺電的形勢下，做到了限電不拉閘，保證了奧運期間的正常供電。
四、以客戶滿意為已任，擔當好企業與客戶聯系的橋梁。
呼叫中心在為電力客戶提供用電服務同時，堅持以客戶信息周報、月報的形式，將客戶最關注的熱點問題和業務處理各環節存在的問題進行匯總分析，把客戶心聲及時傳遞到相關的管理部門，成為聯系客戶和供電企業的暢通渠道。并注重與其他部門信息傳遞，通過電話聯系、開展座談、主動走訪及建立“部門信息溝通記錄表”等形式加強與相關部門的溝通;確保用電業務信息的及時更新;接納各部門對完善客戶服務工作提出了寶貴的見意完善各項服務。同時，加強客戶服務的回訪跟蹤，對所有的客戶投訴舉報和供電故障報修，呼叫中心都做到及時跟蹤和回訪，起到了有效的監督作用，有效提高了為電力客戶服務的水平。
五、開展豐富多彩的文化活動，增強集體凝聚力
開展豐富多彩的文體活動，充分利用服務之星、業務值長等發揮激勵導向作用，豐富女工的業余文化生活，增強集體凝聚力。一是設立“巾幗文明示范崗活動室”。有計劃地組織全體女工學政治、學理論，召開生活會，開展談心活動，不斷提高全體坐席員的政治素質和思想深情，充分發揮各女工在創建活動中的主體和先鋒模范作用，使之成為工作崗位上的排頭兵。二是增設了閱覽室、設立《女性園地》專欄板報，讓女工利用業余時間能在閱覽室吸收更多的知識，板報設有關于生活、健康提示、團隊激勵等專題欄目，營造溫馨和諧的良好氛圍，三是多次組織座席人員自編自演禮儀小品，讓大家在編演過程中了解服務的禮儀規范，并自創自演了《軍嫂上電》等反映電業局優質服務的小品，不僅宣傳了電力服務形象，還增加了座席人員的職業榮譽感。
六、積極投身公益活動，創文明，獻愛心。
一年來，呼叫中心的員工始終堅持“以已之力，奉獻愛心”，不僅積極響應局黨委號召，參與抗震救災等慈善捐款活動，還積極參與女工、青年團組織的愛心活動，十名員工全部加入青年志愿隊伍，在工作之余，到敬老院幫助老人做清潔工作，陪老人聊天吃飯送溫暖。
同時，中心還自行組織了“巾幗獻愛心”活動，全體坐席員到濮陽市社會福利園向孤殘兒童獻愛心，與他們做親子游戲，當孤兒的愛心媽媽，讓孩子感受母愛的溫暖。
總之，我們在爭創“巾幗文明崗”的過程中，全體坐席員立足崗位成長、崗位建功，展現了電力女職工的風采，今后，我們一定會更加同心協力以飽滿的熱情精湛的業務技能和健康的狀態投身到開創電力事業新局面的實踐中去。
www.jenniferpennacchio.com.com 制度大全篇2:義工創建巾幗文明示范崗卷宗
創建“巾幗文明示范崗”卷宗
1、創建“巾幗文明示范崗”規劃
2、創建“巾幗文明示范崗”實施方案
3、崗位責任制
4、苗圃職工工作守則
5、領導小組成員設置及職責
苗圃創建“巾幗文明示范崗”規劃
苗圃現有職工11名，其中女職工9名，擁有土地200余畝，主要負責全區城市綠化建設所用的各種苗木，花卉的生產，供應和銷售工作。為充分發揮女職工的作用，爭創巾幗文明示范崗，做好城市綠化苗木供應的工作，特制定本規劃做好以下工作：
一、加強苗圃領導班子建設。班子成員要處處以身作則，嚴于律已，團結協作，注意加強自身的理論學習和知識學習，不斷提高自身的思想政治覺悟和業務知識水平，形成一個有知識、有覺悟、有開拓精神的領導集體。
二、注意團結和帶動同志們共同進步，大力提高隊伍的整體水平，帶出一支專業技術水平高、富于拼搏精神的巾幗建功隊伍。
三、加強職工職業道德建設，職工們要以愛崗敬業的精神，誠實守信的態度，服務周到的宗旨做好本職工作。
四、加強苗圃內部工作管理，建立健全各項規章制度。全體職工都在遵紀守法，執行各項規定，做到管理到位，管理有序。
五、切實開展好創建巾幗文明示范崗工作。
1、大力營造創建工作氛圍，增強全體職工工作積極性。
2、根據工作情況，采取各項措施和方法，努力將創建工作落實到實處。
六、圍繞創建巾幗示范崗開展豐富多彩的活動，贏得精神文明建設和生產工作雙豐收。
苗圃創建巾幗文明示范崗實施方案
根據創建巾幗文明示范崗規劃的要求，經研究特制定本方案。
一、指導思想
以“****”重要思想和*大精神為指導，按照創建巾幗文明示范崗的總體要求，結合苗圃工作實際情況，采取多種措施和方法，加強巾幗文明建設，增強職工的服務意識，更好的為我區經濟建設和人民群眾服務。
二、工作任務目標
在取得市巾幗文明示范崗的基礎上，繼續加強建設巾幗文明示范崗建設，逐步完善各項措施，努力爭創省級巾幗文明示范崗。
三、工作的組織開展
1、搞好苗圃班子建設，帶好職工隊伍
領導班子首先樹立廉潔從政，勤奮務實的工作作風。牢固樹立正確的人生觀、世界觀，自覺用黨紀、政紀和法律、法規嚴格要求自己，增強班子戰斗力和凝聚力。根據苗圃職工大多數在一線，從事生產勞動的實際情況，苗圃領導要以身作則，起到先鋒模范作用，樹立以苦為榮，以苦為樂的道德意志。發揚吃苦在前，享樂在后的精神，帶動全體職工奮力工作，富于拼搏精神、能打硬仗的職工隊伍。
2、加強職工的思想政治學習和業務技能培訓。在思想政治上，組織學習“****”重要思想及*大、*屆
三、四中全會和黨的各項方針、政策的學習教育活動，使職工思想上、政治上和行動上與黨中央保持一致，充分調動干部職工的積極性和能動性。在業務上，重點加強，實用技能和創造能力的學習培訓，采用到先進苗圃考察、交流等多種方式開展。
3、對內加強管理，提高苗木質量，為社會提供優質苗木，對外加大大營銷力度，廣開經營渠道，擴大市場份額，提高苗圃知名度，取得經濟和社會效益雙豐收。
四、建立健全各項規章制度
1、根據不同崗位建立相應崗位責任制。
2、建立苗圃職工行為準則，規范職工的行為。
3、建立安全生產責任制，保障職工的身心健康和人身安全。
4、定期召開職工座談會，傾聽女職工們的聲音，了解女職工的想法，為她們解決工作、生活中的實際困難。
崗位責任制
主任職責：
1、負責苗圃全面管理工作。
2、制定年度生產計劃，完成上級部署的各項任務。
3、負責苗圃生產技術、安全生產工作。
4、抓好苗木生產及對外銷售工作，創造優良的經濟效益。
5、組織開展苗圃黨務活動及精神文明建設工作。
6、負責加強職工的思想政治、職業道德教育及業務知識培訓。
7、組織協調有關部門共同搞好苗圃工作。
8、維護苗圃職工的合法權益，關心、愛護苗圃職工。
9、制訂苗圃各項規章制度。
副主任職責
1、協助主任做好年度生產計劃的制定。
2、協助主任抓好生產技術指導及安全生產工作。
3、調查了解苗圃全面工作情況，為主任提供翔實、可靠的資料。
4、負責苗圃職工的考核、考勤工作。
5、協助主任做好內勤工作，做好職工的勞動防護用品發放。
6、負責組織起草有關文件材料。
苗圃職工工作守則
熱愛園林綠化，獻身園林事業
勤奮學習上進，提高園藝水平
工作認真負責，確保苗木質量
遵守勞動紀律，維護生產秩序
厲行勤儉節約，珍惜一草一木
發揚團結互助，提倡尊賢愛能
創建巾幗文明示范崗
領導小組設置及職責
為提高苗圃職工的爭創意識和工作熱情，做好爭創巾幗文明示范崗工作，根據單位的實際情況，特制定本制度。
一、領導小組設置：
組長：陳某
副組長：劉某
辦公室：申某肖某
成員：劉某趙某吳某馬某
二、領導小組工作職責
1、負責制定創建巾幗文明示范崗工作規劃及工作方案。
2、檢查各項工作落實情況。
3、協調相關部門共同做好創建工作。
4、總結推廣創建工作中的先進經驗、事跡。
5、組織好調查研究工作，學習先進經驗，力爭將創建工作做好、做實。
三、領導小組工作制度
1、定期召開創建工作會議，部置創建工作。
2、及時向職工傳達創建工作會議的情況和精神。
3、向有關部門、主管領導匯報創建工作進展情況。
4、向相關單位、職工提出合理化建議
篇3:電業局呼叫中心巾幗文明示范崗申報材料
濮陽縣電業局客戶呼叫中心現有座席員11名，承擔著全縣24萬電力客戶的電力故障報修、服務質量投訴舉報、電量電費、停電信息咨詢、查詢等業務。20**年來，中心以爭創巾幗文明示范崗為載體，進一步強化“優質、方便、規范、真誠”的服務理念，全年累計受理客戶來電4萬多次，發送短信2萬多條，其中，電力故障報修367次，回訪客戶率100%，用自己的努力塑造了濮陽縣電業局行風服務窗口形象，為保證我局實現行風評議三連冠做出了突出貢獻，榮獲河南省優質服務窗口稱號。
我們的主要做法是：
一、領導重視，制度保障，職責明確,把巾幗文明示范崗的創建與服務質量的提升融為一體，推進了服務機制常態化建設。
在局創建領導小組和女工委的指導下，根據呼叫中心工作的實際情況，以提升服務水平為主題，制定了“巾幗文明示范崗”活動活動計劃和實施細則，拿出了提高服務質量的具體措施，并對措施的落實做到分工明確，責任到人。
根據創建計劃，中心抓住全局確定了保持行風評議三連貫的目標這個機遇，爭取領導支持，完善了局領導到呼叫中心座班制度、優質服務分析例會制度，通過領導的座班和現場召開分析會，幫助協調解決了運行系統暢通、服務系統協調等一系列具體問題，落實了對服務質量和效率的考核獎罰，使我局在整個服務系統反應速度、回應規范方面有了明顯提高。
在此基礎上，以“電力優質服務”為準則制定了《呼叫中心制度匯編》、《呼叫中心流程匯編》、《呼叫中心人員職責分工》等編制，逐步形成“流程管事、井井有條，制度管人，忙而不亂”的管理機制。做到班組建設與呼叫中心運行管理有效結合。
二、加強培訓，提高素質，讓活動開展成為引領員工素質提高的一面旗幟。
中心始終把“巾幗文明示范崗”爭創活動作為引領員工素質提高的一面旗幟，結合實際地提出了“在學習中工作，在工作中學習”的口號，創新內部培訓方法，通過組織座席人員深入現場了解電網接線及運行方式、進行電話受理模擬演示、建立學習例日制度、通過開展“崗位大練兵”、讓客戶聽出“我們的微笑”等多種活動方式，形成大家在工作中“比干勁、比能力、比效率”的良好氛圍。促使座席人員迅速適應技術操作系統，互相取長補短，達到了共同提高的目的。至目前，中心在創佳績集體榮獲省級“優質服務窗口稱號”、中心主任獲濮陽供電系統十佳服務之星。
三、主動服務，突出重點，創新亮點，全方位打造優質文明服務窗口。
一是積極開展客戶服務需求調研工作，摸清客戶對電力服務需求的底子，在此基礎上，變被動為主動，確定不同季節及用電形勢下的服務重點，通過積極參加各項現場咨詢、公益活動，開展“千人訪萬家”答謝客戶真情系列活動;開發短信群發系統，通過手機短信把客戶關心的電費、電量、用電業務和停電計劃、故障停電等信息發送給客戶，開展短信互動業務;滿足客戶對用電信息的服務需求，增進電與社會之間的互動與了解。
二是做好重點時段的供電服務工作。20**年6月份始，直到奧運保供電工作結束，系統供電形勢出現嚴重的負荷短缺情況，我們及時啟動了座席員峰谷調整預案，把值班人員由日常的兩名，調整為四名，配合客戶走訪人員，進行有序供電方案的宣傳，該中心積極配合開展錯峰用電工作，主動收集錯峰用電客戶聯系資料，并以多種形式通知，確保錯峰信息能及時有效地傳達到客戶，積極爭取客戶配合電業局，共同渡過缺電難關，組織生產企業調整生產時間，為居民生活用電讓路，在嚴重缺電的形勢下，做到了限電不拉閘，保證了奧運期間的正常供電。
四、以客戶滿意為已任，擔當好企業與客戶聯系的橋梁。
呼叫中心在為電力客戶提供用電服務同時，堅持以客戶信息周報、月報的形式，將客戶最關注的熱點問題和業務處理各環節存在的問題進行匯總分析，把客戶心聲及時傳遞到相關的管理部門，成為聯系客戶和供電企業的暢通渠道。并注重與其他部門信息傳遞，通過電話聯系、開展座談、主動走訪及建立“部門信息溝通記錄表”等形式加強與相關部門的溝通;確保用電業務信息的及時更新;接納各部門對完善客戶服務工作提出了寶貴的見意完善各項服務。同時，加強客戶服務的回訪跟蹤，對所有的客戶投訴舉報和供電故障報修，呼叫中心都做到及時跟蹤和回訪，起到了有效的監督作用，有效提高了為電力客戶服務的水平。
五、開展豐富多彩的文化活動，增強集體凝聚力
開展豐富多彩的文體活動，充分利用服務之星、業務值長等發揮激勵導向作用，豐富女工的業余文化生活，增強集體凝聚力。一是設立“巾幗文明示范崗活動室”。有計劃地組織全體女工學政治、學理論，召開生活會，開展談心活動，不斷提高全體坐席員的政治素質和思想深情，充分發揮各女工在創建活動中的主體和先鋒模范作用，使之成為工作崗位上的排頭兵。二是增設了閱覽室、設立《女性園地》專欄板報，讓女工利用業余時間能在閱覽室吸收更多的知識，板報設有關于生活、健康提示、團隊激勵等專題欄目，營造溫馨和諧的良好氛圍，三是多次組織座席人員自編自演禮儀小品，讓大家在編演過程中了解服務的禮儀規范，并自創自演了《軍嫂上電》等反映電業局優質服務的小品，不僅宣傳了電力服務形象，還增加了座席人員的職業榮譽感。
六、積極投身公益活動，創文明，獻愛心。
一年來，呼叫中心的員工始終堅持“以已之力，奉獻愛心”，不僅積極響應局黨委號召，參與抗震救災等慈善捐款活動，還積極參與女工、青年團組織的愛心活動，十名員工全部加入青年志愿隊伍，在工作之余，到敬老院幫助老人做清潔工作，陪老人聊天吃飯送溫暖。
同時，中心還自行組織了“巾幗獻愛心”活動，全體坐席員到濮陽市社會福利園向孤殘兒童獻愛心，與他們做親子游戲，當孤兒的愛心媽媽，讓孩子感受母愛的溫暖。
總之，我們在爭創“巾幗文明崗”的過程中，全體坐席員立足崗位成長、崗位建功，展現了電力女職工的風采，今后，我們一定會更加同心協力以飽滿的熱情精湛的業務技能和健康的狀態投身到開創電力事業新局面的實踐中去。